Fátima Sanz

Marketing y Ventas

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Main Loyalty Goals

“El verdadero propósito de una empresa es crear y mantener clientes” (Peter F. Drucker). La mejor forma de mantener clientes es desarrollar un sólido programa de fidelización. Las compañías con sólidos programas de fidelización aumentan sus ingresos 2,5 veces más rápido que su competencia y generan entre el 100% y el 400% más de rentabilidad a la compañía (Harvard Business Review, It’s time to start measuring and managing their worth by Rob Markey). 

Sin embargo, aunque todos estemos de acuerdo en que retener clientes y sus ingresos son los principales objetivos de un programa de fidelización, no son ni mucho menos, sus únicos propósitos. Las capacidades de las estrategias de retención actuales van mucho más allá, y debemos tenerlas muy en cuenta en nuestros planteamientos iniciales. A estos beneficios potenciales los llamamos “Main Loyalty Goals” e incluyen: (1) el incremento  de los ingresos, (2) la mejora del conocimiento sobre el cliente, (3) la captación leads atraídos por los beneficios del programa y (4) la consolidación del sentimiento de pertenencia en los usuarios

 

1. INCREMENTO DE LOS INGRESOS

A través de un programa de fidelización debemos dar, a los clientes actuales y potenciales, los motivos adecuados que lleven a la acción de compra: nueva, aumentada, recurrente y/o variada. Para la consecución del incremento en las ventas y por tanto los ingresos.  

Las acciones de fidelización permiten promover la compra, la activación y la retención en los usuarios. A su vez, un cliente participante de un programa de fidelización suele gastar mucho más que un cliente no registrado. 

 

2. MEJORA DEL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

En ocasiones a las compañías les resulta complicado extraer datos de valor sobre sus clientes. Sin embargo, los datos registrados por el propio usuario y las interacciones generadas dentro del programa nos permiten: (1) conocer las motivaciones, (2) extraer patrones de comportamiento y (3) comprender las necesidades del cliente/consumidor. 

De este modo, a través de técnicas de machine learning y analítica (descriptiva, de diagnóstico, predictiva y prescriptiva) se podrán optimizar las acciones estratégicas comerciales y de marketing (clusterización de clientes, personalización de comunicaciones, acciones y ofertas, etc). 

 

3. CAPTACIÓN DE LEADS

Rentabilizar la captación de leads en base al programa de fidelización a través de: 

  1. Los beneficios del propio programa: el usuario, atraído por los beneficios, toma su primera decisión de compra. 
  2. Las recomendaciones de clientes actuales: el cliente, gracias al vínculo creado con la compañía a través del programa de fidelización, recomienda, a un conocido, la marca e incluso su programa de fidelización. ¿Afirmamos que el mejor prescriptor es un cliente fidelizado? 
  3. La incentivación por prescripción: el miembro del programa, a través de acciones Member get Member, recomienda el producto o servicio y/o invita a otro usuario al programa de fidelización, a cambio de descuentos futuros, mejoras en condiciones, acumulación de puntos, etc. 

 

4. SENTIMIENTO DE PERTENENCIA 

¿Qué se busca? Crear un programa de fidelización, con una identidad propia, reforzada por los valores de la propia marca, que centralice todas las emociones que trabajamos, incluyendo actividades valiosas, emocionales, interactivas y divertidas. 

La creatividad, la personalización y el servicio 360º debe ser un hábito diario adquirido, para conectar con los clientes de manera emocional y forjar la satisfacción emocional. La creación de este fuerte vínculo “enciende” en el usuario un sentimiento de pertenencia que en gran medida aumentará la prescripción de la marca. 

A su vez, disponer de un login de fidelización da la oportunidad de incluir encuestas de opinión y satisfacción incentivadas que permiten, a través de la analítica, conocer el grado de satisfacción emocional de los clientes. 

 

En Grupo Leben lo tenemos claro, “la  lealtad no se regala, se trabaja”. Por lo tanto, trabajar los "Main Loyalty Goals", objetivos principales de un programa de fidelización, es indispensable para crear un programa de fidelización sólido y poder aprovechar los beneficios que este conlleva.

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