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Fátima Sanz

Fátima Sanz

Marketing y Ventas

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Desafíos de las herramientas de comunicación interna

Desarrollar o disponer de una herramienta tecnológica al servicio del empleado supone un verdadero reto para el departamento de RR.HH. Digitalizar la comunicación, formación e información, entre otros, tampoco es tarea fácil. Por ello, las plataformas de comunicación interna, también llamadas intranet, son una verdadera oportunidad para que las compañías puedan ofrecer una plataforma web al servicio del trabajador así como digitalizar sus procesos. A su vez, a grandes rasgos, el uso correcto de una intranet al usuario le permite: (1) estar al día de las novedades de la compañía, (2) sentirse escuchado y parte de un equipo y (3) mejorar su desempeño diario. 

Ahora bien, la excelencia en una intranet consiste en hacer frente a los desafíos actuales en materia de comunicación interna y motivación del empleado: employee centric, segmentación y plataforma integradora

1. EMPLOYEE CENTRIC

Poner el foco en el empleado y su experiencia dentro de la compañía debe formar parte de la estrategia organizativa empresarial. No se trata únicamente de incluir flexibilidad laboral, formación específica o gamificación, sino más bien en ofrecer una experiencia 360º donde todo gire alrededor del bienestar del trabajador. Por ello, las herramientas tecnológicas de comunicación interna deben estar focalizadas en la persona, en sus necesidades, en su día a día y en la mejora de su desempeño. La clave radica en utilizar tecnología que mejore la situación y la satisfacción del empleado. 

2. SEGMENTACIÓN

La segmentación y la personalización del mensaje juega un papel principal dentro de la intranet. Como compañía, es primordial focalizar el mensaje y la información en base a las necesidades de cada colectivo. Es imprescindible identificar los públicos internos de la organización y sus motivaciones para generar un mayor impacto y engagement con las acciones de comunicación interna desarrolladas 

Una herramienta de comunicación interna adecuada debe priorizar la información clave, adaptar el mensaje y segmentar la información acorde al usuario, que en este caso es el empleado. La segmentación se debe hacer en función del perfil y teniendo en cuenta la manera en la que se organiza la propia compañía: por categoría, puesto, localización, etc. Independientemente de la información “genérica” que debe conocer todo trabajador de una compañía (hitos, normativas, cultura corporativa, horarios, etc), es lógico pensar que un comercial de la zona norte de España y un administrativo de las oficinas centrales no deben recibir la misma información y no tienen las mismas motivaciones. 

3. PLATAFORMA INTEGRADORA, CENTRALIZAR PROGRAMAS

Siempre que sea factible, gestionar las plataformas disponibles para el empleado desde un único portal va a reportarle grandes beneficios para el y para la organización. Poder integrar diferentes plataformas y/o módulos en una única herramienta de comunicación interna es una palanca clave para el desarrollo efectivo de la misma.

Por ello, la herramienta de comunicación interna perfecta debe integrar, bajo una misma plataforma, los siguientes módulos: formación, comunicación, información, soporte, reconocimiento y gamificación.

Es esencial incluir la posibilidad de tener acceso directo, a través de la intranet, a formación online, formación presencial calendarizada y repositorio/librería con documentación de interés (infografías, e-books, webinars, etc). ¡Hay que asegurar la gestión segura del conocimiento!

Es por todos sabido que la formación revoca en beneficios tanto para la compañía como para el propio asalariado: (1) mejora sus habilidades y competencias, (2) da seguridad y confianza para el desempeño diario y (3) potencia su competitividad, entre otros. Así mismo, un acceso directo a la formación, a través de un SSO o un desarrollo dentro de la propia intranet, también tiene ventajas asociadas: (1) aumenta la participación e interacción, (2) ayuda a gestionar de manera eficaz el tiempo, (3) mejora el control, etc.

Uno de los objetivos prioritarios al desarrollar una intranet es ofrecer una visión global de todas las comunicaciones relevantes a todos y a cada uno de los usuarios que forman la compañía. Dicha plataforma debe perseguir la multicanalidad, la multinarrativa y la multidireccionalidad. 

  • Multicanalidad: integrar y centralizar todas las comunicaciones, incluyendo el emailing y todas las herramientas de comunicación utilizadas por los empleados (Slack, RR.SS, etc).
  • Multinarrativa: adaptar el mensaje en función del contenido, el objetivo y el perfil al que se dirige. 
  • Multidireccionalidad: incluir y facilitar las interacciones entre la empresa y el empleado, a través de buzón de sugerencias, encuestas de satisfacción, chat para grupos, etc. 

Integrar y adaptar el mensaje, incluir la escucha activa y otorgar feedback a las personas es imprescindible para un correcto desarrollo de la intranet. Igualmente, incluir estas características supone una reducción de la incertidumbre y una mejora del engagement de los empleados.

El empleado debe disponer de la información clave en tiempo y forma para su desempeño diario, así como tener acceso directo a soportes documentales en caso necesario. La plataforma tecnológica debe facilitar el acceso a dicha información relevante e incluir las novedades de interés por perfil. La información debe categorizarse según perfil, según rol y/o según departamento.

Así mismo, es recomendable incluir fichas de producto/servicios, accesos directos, buscador de navegación, contenido de interés, accesos directos personalizados, información destacada y/o alertas. De esta forma, el empleado dispondrá de la información relevante de manera actualizada en tiempo y forma, mejorando su rendimiento y su comodidad. 

Es recomendable disponer de un módulo para dudas e incidencias en las que los empleados puedan sentirse acompañados y escuchados. A su vez, la compañía y el departamento de RR.HH, debe atender y entender las posibles dificultades que tiene el empleado para su desempeño diario y/o preocupaciones. 

Son muchas las posibilidades a incluir en una intranet para ofrecer Help Desk: sistema de tickets, “consultas al experto”, atención al empleado, etc. Disponer de este tipo de herramientas facilita la tramitación de incidencias y agiliza la resolución de peticiones, además de mejorar el control sobre las mismas. 

Reconocer el esfuerzo y el compromiso de los empleados no es tarea sencilla, recompensarlo adecuadamente tampoco lo es. Siempre que sea posible, contar con acciones específicas para reconocer y recompensar el compromiso y esfuerzo impacta de manera directa en la motivación y el compromiso de los empleados. Disponer de medallas, insignias, logros, programa de puntos, catálogo de recompensas y/o incentivos por objetivos, ¡facilita mucho las cosas!

Asimismo, incluir el reconocimiento y la incentivación dentro de la propia intranet: (1) aumenta la participación e interacción en la plataforma, (2) mejora el engagement, (3) da la posibilidad de reconocer y recompensar acciones concretas, (5) etc. 

Pero la realidad es que el tipo de reconocimiento y de recompensa va a depender del presupuesto disponible, de las políticas de la compañía y de la organización departamental, entre otros. 

El uso de gamificación en la compañía permite potenciar el engagement de los empleados, que es la clave de la fidelización corporativa, creando actividades más valiosas, emocionales, interactivas y divertidas. La perfecta gamificación es aquella personalizable en tiempo y forma a las necesidades de cada público objetivo y/o compañía: Ranking por puntos, pruebas grupales y/o individuales, avatar personalizable, etc. 

Integrar gamificación dentro de la intranet corporativa supone: (1) una mayor atención, participación y compromiso del empleado, (2) un aumento del interés por dicha gamificación y (3) la posibilidad de recompensar retos y acciones gamificadas. 

En resumen, cualquier compañía puede beneficiarse de la incorporación de una intranet, la clave para benefeciarse en mayor o menor medida residirá en adaptar o no la herramienta a los desafíos actuales en materia de comunicación y motivación del empleado (employee centric, segmentación y plataforma integradora). 

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