Evita los puntos de fricción en tu web

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A la hora de crear una página web debemos tener en cuenta una máxima: el cliente quiere las cosas sencillas y en el menor tiempo posible. La fricción es todo aquello que molesta a tus potenciales clientes y provoca insatisfacción en su experiencia de usuario: un tiempo de carga excesivamente largo, textos inteligibles… Con estos elementos no estaremos logrando nuestro objetivo de fidelizarle y motivarle para la interacción que estamos buscando, ya sea para la compra o para el alta en un programa de fidelización.

Como ejemplos de elementos de fricción podemos encontrar:

  • Tiempo: cualquier elemento que provoque retraso en la conversión, como por ejemplo scroll demasiado largo o cuestionarios con demasiadas preguntas.
  • Atención: todo lo que aleje al usuario del camino de compra o contratación: colores estridentes, continuos pop-ups, imágenes que distraen...
  • Texto: a veces se incluyen palabras que provocan rechazo: compra, completar, donar… Por ello debemos utilizar palabras con menos fricción como descubrir, conseguir…

Cuando un cliente potencial llega a nuestra web el objetivo es convencerle de nuestro producto y, de esta manera, motivar su conversión. Si el usuario percibe alguna dificultad no solo abandonará el proceso sino que, probablemente, no vuelva a interesarse por nuestros servicios. Debemos conseguir no solo su satisfacción sino su fidelización.

Por ello, algunas claves para mejorar la fricción de nuestra web podrían ser:

  • Pedir la mínima información posible al usuario
  • Limitar las opciones disponibles
  • Diseño funcional que se centre en lo importante

Los procesos de compra están llenos de puntos de fricción que no solo producen desmotivación e insatisfacción en los clientes, sino pérdidas de dinero en las empresas por la discontinuidad de los canales de venta. Pero no solo ellos: las campañas promocionales están llenos de estos elementos que pueden ocasionar la pérdida de interés del usuario para darse de alta; a veces es la propia marca la que dificulta el proceso de canje de un premio para reducir la redención de este. Es esencial que las compañías pongan el foco en una adecuada experiencia de usuario que les permita conseguir la conversión que buscamos para, de este modo, crear valor añadido y fidelizarle para próximas ocasiones.

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