MOMENTOS WOW: MOMENTOS DE LA VERDAD

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Las decisiones de compra son en gran parte emocionales, aunque tienden a camuflarse tras un desarrollo de ideas racionales. Habitualmente estas decisiones se toman de forma instantánea porque un determinado producto o servicio nos hace sentir algo. Hemos pasado de vender productos a vender experiencias y, si bien es verdad que los productos satisfacen necesidades, las experiencias satisfacen deseos. Esta última afirmación es determinante para diferenciarse de la competencia: lograr satisfacer deseos se va a convertir en uno de los valores añadidos de las marcas que lleven a cabo dicho objetivo ante las marcas que hagan siempre lo mismo o lo mismo que las demás.

‘WoW’ es la exclamación que realizamos cuando algo nos sorprende, cuando algo nos emociona. Por eso se ha asociado con un elemento inesperado que se integra dentro de una estrategia de marketing. Si bien es cierto que en gran medida nos referimos a experiencias positivas, también podemos vivir momentos WoW negativos. Un momento WoW es una de las mejores maneras de utilizar el marketing emocional para que nuestros clientes, ya sean potenciales o reales, nos tengan presentes e incluso nos proporcionen más visibilidad.

Estos hitos nos ayudan a fijar una experiencia y una marca en la mente de los usuarios, que el cliente siempre recordará y que comentará con su entorno, favoreciendo una vinculación duradera. Lo determinante de la acción WoW es que debe estar orientada a satisfacer deseos del cliente y ser capaz de hacerlo protagonista para llevarlo a una reacción positiva hacia la marca que consiga su fidelización.

Las características de estos momentos WoW son:

  • Especial: tiene que ser percibido como exclusivo, diseñado para él.
  • Sincero: ser creíble, generando confianza.
  • Original: debe diferenciarse de otras acciones de la competencia.
  • Sencillo: sin grandes complicaciones.
  • Memorable: tiene que ser recordado.
  • Emotivo: ha de ser sensorial y capaz de activar positivamente las emociones.

Como ejemplo, podemos observar momentos WoW en una web atractiva y amigable, un servicio de postventa impecable, servicios de logística perfectamente sincronizados, regalos personalizados a cada cliente, etc. En definitiva, un momento WoW bien implementado va a dotar a la empresa de una gran notoriedad, pero tenemos una única oportunidad para sorprender a nuestros clientes.

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