LA IMPORTANCIA DEL MARKETING EXPERIENCIAL EN NUESTRA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

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Si tuviéramos que elegir una palabra para describir la mayor parte de los mercados actuales, sería competitivos. Cada producto o servicio está rodeado de un innumerable catálogo de oferta que el consumidor debe valorar para decidir la compra. En ese momento de elección entra en juego no solo la calidad real de lo ofertado sino todo lo que la empresa ofrece como extra para diferenciarse de sus competidores y, en definitiva, conseguir un número cada vez más elevado de clientes fieles. El marketing tradicional busca publicitar todas las bondades del producto pero, hoy en día, el cliente necesita más para elegirnos. Uno de los sistemas más novedosos y que mejores resultados ofrecen es el marketing de experiencias.

Este marketing, en definitiva, consiste en crear experiencias para conseguir llegar al cliente de forma creativa y memorable, consiguiendo crear vínculos emocionales entre consumidores y marcas para que de esta manera mejore su experiencia de cliente. El secreto del marketing experiencial está, sin duda, en las emociones. Un cliente elegirá un producto o servicio por la vivencia emocional que le transmite ese producto momentos previos a su compra y cuando ya lo ha adquirido.

Lo más relevante de este concepto es que el producto no es el centro, ni la marca, ni su mensaje: el centro es el cliente, sus percepciones y sus emociones. Por tanto, las marcas que son capaces de estimular nuestros sentidos de forma positiva y que consiguen provocar emociones y sentimientos nos hacen vivir experiencias que después recordaremos con agrado.

Este marketing experiencial puede aplicarse de diferentes maneras:

  • Realidad virtual: por ejemplo, utilizando salas de espera virtuales, realidad amentada para conocer mejor el producto u ofrecer la posibilidad de comprar usando la cámara del móvil.
  • Experiencia de usuario: es fundamental conocer la experiencia de usuario de principio a fin, para ello es necesario monitorear de extremo a extremo para conseguir puntos críticos en los procesos y priorizar las aplicaciones que importan más al usuario.
  • Omnicanalidad: para gestionar la omnicanalidad, lo primero es centrarse en la experiencia general del cliente y no solo en la vivida en uno de los canales. No debes tratar los canales por separado y de manera independiente.
  • Personalización del servicio: la clave es utilizar datos e información del cliente para entregar interacciones personalizadas.
  • Plazo de entrega: la experiencia del producto está muy ligada a la entrega del mismo, por lo que hay que cuidar el último paso de la relación con el cliente para que este tenga una satisfacción total.

El consumidor de la era digital solo será conquistado por aquellas empresas que además de un producto o servicio de calidad le ofrezcan un trato personalizado y una atención dinámica y ágil. En definitiva, gracias a las experiencias se consigue crear un valor diferencial, un vínculo emocional con los consumidores, que les llevará a buscar la marca.

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