FIDELIZA A TUS CLIENTES CON UNA LOGÍSTICA QUE MARQUE LA DIFERENCIA

Imagen entrada blog

Cuando hablamos de programas de incentivos para empresas solemos centrarnos en aspectos tales como promociones, catálogo de productos, stock, comunicación, etc. Sin embargo, la retención y fidelización es clave para asegurar la viabilidad de un programa en las mejores condiciones, y la satisfacción del cliente en todos los puntos de su experiencia supone la diferencia entre un cliente fidelizado y otro que no volverá a comprar nuestra marca ni a participar en nuestro programa. Por ello, es fundamental cuidar todos los elementos que conforman el costumer journey, sin olvidar los puntos finales (si cabe más importantes y claves para obtener un engagement a largo plazo) como es, por ejemplo, la logística.

Hoy en día, los clientes tienen unas expectativas muy elevadas con respecto a la velocidad de entrega de los pedidos. En la actualidad, cada vez son más los comercios que realizan sus entregas en 24/48 horas o incluso llegan a hacerlas en el mismo día. Según el informe presentado por UPS el 74% de los consumidores priorizan el envío gratuito y el 94% de los compradores han realizado acciones de manera proactiva para poder acceder a los gastos de envío gratuitos (pedidos mínimos, suscripción a programas de fidelización, tarifas planas…) Es decir, los usuarios están dispuestos a pagar más por el producto si reciben antes sus pedidos.

Desde el momento en que el participante canjea sus puntos por productos o recompensas del catálogo disponible, se pone en marcha un proceso logístico que busca, no solo ser eficaz en su cometido -la entrega del pedido- sino completar un complejo viaje de experiencia de usuario que debe aspirar a lo que todo programa de incentivos pretende: la motivación para seguir participando y, como meta final, la fidelización a nuestra marca.

Definir la estrategia de actuación puede convertir un complejo escenario logístico en una excelente ocasión de negocio y, sobre todo, una oportunidad de fidelización con un cliente satisfecho:

  • Velocidad de reacción: una gestión rápida de incidencias te hará destacar por encima de tu competencia.
  • Personalización: Dos de los momentos más importantes de la experiencia de canje son, la recepción y el descubrimiento de los productos. Personalizar el exterior e incluir un mensaje de agradecimiento, permitirá vincular las emociones positivas que se producen con nuestro programa y marca.
  • Servicio post-venta: el acompañamiento en todos los puntos de la postventa del cliente te ayudará a crear una imagen de confianza en la marca y la percepción por parte del consumidor de atención y cuidado en vuestra relación comercial.
  • Soluciones ante devoluciones: conocer todos los detalles de las causas de la devolución nos pueden servir para tomar medidas en relación a las necesidades del cliente. Ante un aspecto negativo, por ejemplo un desperfecto, le podemos ofrecer determinadas ventajas extra en el programa en el que esté participando, regalos exclusivos u otro tipo de incentivo, convirtiendo una experiencia negativa en positiva.

Como hemos visto, la logística es una parte tan importante de un programa de incentivos que puede convertirse en la pieza angular de nuestra estrategia de fidelización, ya que si eliminamos en lo posible los inconvenientes de los envíos también desaparecerán las posibles trabas a la hora de comprar online o seguir participando, aumentando así las posibilidades de éxito de nuestra marca.

  • Compartir: