Costumer Journey: el viaje de tus clientes

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Ante la existencia de una necesidad de producto o servicio, disponemos de una gran variedad de marcas y empresas para elegir debido a un mercado cada vez más competitivo y exigente. Los clientes, cada vez más y mejor informados, buscan un producto diferenciador que la competencia no pueda ofrecerle por diversos motivos (precio, sensación de exclusividad, ventajas adicionales, servicio postventa…). Para que una marca pueda sobresalir frente a las demás y fidelizar construyendo una relación duradera y gratificante para ambos, debe ofrecerle una experiencia lo más plena y satisfactoria posible durante su viaje relacional con la compañía.

El Customer Journey es el viaje o camino que recorre un cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto e interrelación con las organizaciones. Por tanto, el cliente es el foco de este concepto. Para optimizar esta relación y entender al usuario actual pero también futuro es fundamental saber quién es, cómo se comporta, cuáles son sus necesidades o expectativas o qué factores deciden sus compras.

A través de la tecnología, las organizaciones ofrecen un mejor acompañamiento  al cliente, asegurando la conectividad con la omnicanalidad y la presencia constante en todos los puntos de contacto del viaje. Este conjunto de momentos por lo que pasa cada usuario es fundamental para la viabilidad del negocio, ya que la percepción que el cliente tiene de la marca en cada uno de ellos puede determinar la compra del producto o el de la competencia.

Para plantear un costumer journey efectivo deberemos:

  • Definir el cliente ideal o buyer persona: para saber cómo podemos optimizar la relación con nuestros usuarios es imprescindible conocerlos.
  • Identificar sus motivaciones: una vez definido nuestro cliente-tipo, pasaremos a estudiar sus motivaciones de compra. ¿Qué hace que compre una marca u otra? ¿Qué punto crítico de la venta provoca que el cliente pierda interés por el producto?

Una vez que conocemos al cliente, es importante saber qué etapas del viaje completa el usuario con nuestro producto:

  • Descubrimiento: el cliente tiene una necesidad y busca satisfacerla.
  • Consideración: búsqueda activa de proveedores y prescriptores. Una vez que el cliente ha reducido los productos que pueden ayudarle, entra en juego el equipo comercial de la empresa para terminar la captación, el cual tendrá que demostrar que es el mejor proveedor y que la inversión va a ser rentable.
  • Compra: el cliente se decide por una marca.
  • Servicio: atención al cliente, servicio postventa… todo lo que nos ayuda a fidelizarlo y convencerlo de que ha hecho una buena elección. Debemos hacer un seguimiento minucioso de la experiencia de cliente.
  • Fidelización: con un nuevo cliente es fundamental esta etapa a través de promociones, programas de fidelización, contenido relevante y exclusivo, etc.

En un momento en el que la información cobra tanta importancia, el Customer Journey es la herramienta perfecta para conocer mejor a tu cliente potencial, sus emociones y expectativas y de esta manera optimizar tus recursos para que la relación comercial sea un éxito.

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