La comunicación, esencia de la fidelización

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Decir que la comunicación es la esencia de la fidelización puede resultar un poco pretencioso, dado que a la hora de fidelizar a clientes entran en juego muchos más factores como son el uso del propio producto o servicio, su calidad, el proceso de compra, la competencia, precio, valor percibido, servicio postventa… En definitiva, la mayor o menor fidelización de un cliente estará marcada por la experiencia global vivida con la marca y sus productos a lo largo del tiempo.

En un mundo tan competitivo como en el que vivimos actualmente, las diferencias a nuestro favor las marcarán aquellas iniciativas que consigan conectar emocional y positivamente con el consumidor. Y es aquí donde la comunicación juega un papel fundamental, y nos ayudará a establecer una relación duradera y de confianza con nuestro target.

Para alcanzar este objetivo de construir una relación duradera entre marca y cliente se crean los programas de fidelización. Una estrategia tremendamente eficaz si se proyecta y trabaja adecuadamente, donde la comunicación vuelve a jugar un papel fundamental para su éxito. Al igual que sucede con el propio posicionamiento de marca y producto, el trabajo que hagamos desde un punto de vista global de la comunicación del programa generará una mayor o menor cantidad de emociones positivas en el participante, una mayor o menor percepción de beneficios por pertenecer al mismo y, lo que es más importante, pasará a formar parte del conjunto de miembros activos (repetición de compra).

Por tanto, la comunicación es la palanca que nos permitirá vincular emocionalmente al cliente, nos ayudará a que estos interioricen sus beneficios y a despertar un continuo interés en la participación. Pero, ¿cuáles son las principales características que debe tener la comunicación en un programa de fidelización?

  • Personalizada: según el perfil de cliente al que nos queramos dirigir; es interesante contar con canales de gestión de contenido que nos permitan segmentar la información para que esta sea lo más eficaz posible.
  • Relevante: contar lo más importante de nuestros programas para que el mensaje no pierda eficacia y mantenga el interés del público.
  • Coste eficiente: las nuevas herramientas de gestión de contenido aúnan versatilidad en cuanto al formato del mensaje (catálogos, aplicaciones, mensajes, email marketing…) con un bajo coste.
  • Multicanal: a través de la nueva era de smartphones y conexión a internet universal podemos llegar a los participantes de manera rápida y eficaz.

Un plan de comunicación no solo cumplirá su labor informativa sino que afianzará los lazos existentes entre marca y cliente, potenciando la labor del programa y convirtiéndose en uno de los pilares de este.

Al definir la estrategia de comunicación deberemos elegir la gestión de esta, el tipo de mensaje a comunicar o la vía para cada mensaje: marketing directo, email, RRSS, aplicaciones propias, etc. Además, deberemos establecer un sistema de medición basado en la segmentación, el tratamiento o el interés despertado con nuestra acción comunicativa. Tan importante es establecer una buena estrategia como utilizar herramientas a nuestro alcance capaces de almacenar y entender el comportamiento de los participantes para, de esta manera, conocer sus necesidades y así adaptar aún más el mensaje que queramos transmitir. Un seguimiento apropiado también nos es útil para identificar posibles fallos, encontrando de esta manera un margen de maniobra para mejorar distintos aspectos que consideremos.

Por último, para completar la comunicación de nuestro programa de fidelización y al mismo tiempo potenciarlo, tenemos la posibilidad de implementar acciones especiales y aceleradores para motivar aún más a los participantes. Por ejemplo, felicitar a los usuarios del programa con mejores resultados, ofrecer puntos extra en un determinado periodo o producto, envío de mensajes motivacionales, etc.

En definitiva, establecer un buen plan de comunicación de nuestro programa de fidelización y aprender de las respuestas de nuestros clientes, nos permitirá crear el contenido más adecuado para motivar y reforzar el comportamiento que buscamos en los participantes y conseguir nuestros objetivos.

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