Influencia del Big Data en la fidelización

¿Cómo puede afectar el hecho de disponer de tantísima información a la hora de fidelizar a nuestros clientes?

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En el año 2002 ya existía más información en soporte digital que en formato analógico, actualmente más del 90% de la información se encuentra codificada digitalmente. Como empresa, debemos contar con recursos que ayuden a ajustar las estrategias a la realización de objetivos en un mercado sumamente digitalizado.
El Big Data, traducido al español como datos masivos, es la información recogida en una cantidad reveladora de incógnitas que ayudan, día a día, a la  consecución de los objetivos de la empresa. Consiste en recopilar y almacenar información para  gestionarla y vincularla entre sí, a través de herramientas de análisis y administración.
Son muchos los autores que se han especializado en este tema, a día de hoy se habla de las 5 V´s del Big Data para poder tratar los datos de manera correcta;

  • Velocidad: el tratamiento inmediato de los datos es uno de los mayores potenciales del Big Data.
  • Variedad: estructurados o no, hay que tratar los datos de manera diferente, haciendo hincapié en los no estructurados debido a su complejidad de interpretación
  • Veracidad: es el verdadero reto del Big Data, saber que datos han sido tomados de manera correcta, cuáles eliminar y saber qué tipo de validez tienen una vez almacenados.
  • Volumen: se puede decir que es el valor por excelencia del Big data, cada vez más y creciendo.
  • Valor: se estima antes de la captación de información, diferenciándose así de la veracidad. Los datos, deben responder la pregunta ¿qué datos nos aportan el valor que buscamos?

Inicialmente la información, sea estructurada o no, no tiene valor en sí misma hasta que se trata, administrándola y gestionándola. La esencia del Big Data se apoya en combinar y configurar unos datos con otros. De la misma forma que la gestión debe ser a tiempo real para ser efectiva, suponiendo así un impacto positivo para la empresa y las ganancias de la misma. Dentro del concepto Big Data, se debe introducir el “Right Data”,  la información verdaderamente necesaria, relevante. Hablamos de cantidad y calidad, no de cantidad como calidad. Big Data y Right Data, y para ello debemos tratar con información verdaderamente relevante y usar las herramientas necesarias para poder gestionarla, descartando la posible información no relevante. El caso no es almacenar información por almacenar, sino utilizar grandes cantidades de información para sacar el mayor número de conclusiones efectivas.

Por lo tanto, ¿cómo puede afectar el hecho de disponer de tantísima información a la hora de fidelizar a nuestros clientes?

El hecho de utilizar Right Data nos permite sacar un mayor número de conclusiones, disponer de datos sacados de fuentes fiables y de los dispositivos de nuestros propios clientes. Cierto es que el Big Data y sus algoritmos ofrecen soluciones instantáneas tras una buena o mala interacción, así como soluciones más efectivas a través de canales digitales. Pero no nos quedemos aquí, la realidad no es tan simple. El diálogo humano entre clientes y empleados sigue siendo importante en las diferentes escenas que vive el cliente en la compañía. Aquí es donde entra el capital humano, sólo el personal puede mejorar o arreglar los procesos ocultos y las políticas que conforman la experiencia de cliente en sí, ya sea física o digital. Sólo las personas pueden empatizar con las preocupaciones del cliente.
Las empresas más efectivas utilizan el análisis de Big Data para ampliar sus capacidades de adaptar, servir y mejorar la experiencia de sus clientes. Pero aún confían en los seres humanos para la creatividad, haciendo intercambios y comprometiéndose con los clientes en todas las áreas donde el juicio humano y la empatía entran en juego.

 A continuación expondré los puntos que se deben tener en cuenta a la hora de utilizar el Big Data en la fidelización.

  • El Boom de las Redes sociales, en el inicio de esta década, potenció la defensa del cliente y abrió un diálogo de manera pública para presentar quejas y aprender sobre la experiencia. El Big Data enseña cómo una empresa debe involucrarse con esos comportamientos para ofrecer más valor a los clientes.
  • El análisis prescriptivo, cuya meta es la acción, informa acerca de lo que debería suceder,  para  mejorar el resultado esperado. Con la cantidad de datos que nos brinda el Big Data, la compañía debe saber a tiempo real cuándo surgen problemas, y ser capaz de responder de manera proactiva.
  • Los líderes en fidelización siguen dependiendo de la participación activa de los empleados. Hablar directamente con los clientes permite que el equipo comprenda lo que quieren las personas reales, en lugar de especular o pensar en términos del "cliente promedio". A fin de cuentas el Big Data no reemplaza la capacidad para profundizar en las causas ocultas de lo que las personas perciben. Sí es cierto que puede aumentar el valor utilizando las lecciones a través de una amplia base de clientes. Además, las tecnologías digitales pueden permitir a los empleados tener interacciones de mayor calidad y, a menudo, de bajo costo con los clientes en esas áreas.

Por tanto, recuerda que los  datos en sí no crean una cultura centrada en el cliente, los datos sin acción ralentizan a la compañía, y lo correcto es obtener los conceptos básicos de la experiencia correcta, el Right Data.

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